Fouten bij communicatie met klanten

Communicatie met klanten wordt steeds crucialer tegenwoordig. Nu negatieve ervaringen op social media zo makkelijk geuit kunnen worden is het zaak hier veel aandacht aan te besteden. Met een beetje pech wordt zo’n ervaring gedeeld door veel mensen en weet half Nederland van de slechte ervaring met het bedrijf. Maar slechte publiciteit is ook publiciteit toch? Die gaat hier helaas niet op. Binnen een mum van tijd kan uw sympathieke merk opeens een flinke deuk in het imago oplopen. Niet communiceren is misschien wel het meest frustrerende voor klanten. Klanten betalen geld voor een product of dienst en verwachten dan ook dat er naar ze wordt geluisterd wanneer ze een klacht hebben. De dialoog met deze mensen aangaan is dan ook absoluut noodzakelijk. Vaak kan deze dialoog, als het goed aangepakt wordt, de ergste onvrede al wegnemen.

Gehaast communiceren is bijna net zo dodelijk als niet communiceren. Natuurlijk kan het zo zijn dat het telefoontje erg ongelegen komt, maar als u niet goed luistert en laat merken dat het niet uitkomt zal het de onvrede bij de klant niet wegnemen. Sterker nog, het zal alleen maar erger worden. Wanneer klanten in dat stadium komen is het kwaad vaak al geschied, ze zullen tegen hun omgeving vertellen dat uw bedrijf niet deugt en het in het ergste geval om social media verspreiden. Wanneer u zich herkent in dit probleem kan het een optie zijn een telefoonservice in te schakelen die deze telefoontjes voor u afhandelt, zo weet u in ieder geval zeker dat de klanten altijd, professioneel en netjes te woord worden gestaan. Voor zo’n telefoondienst betaalt u vaak een vast bedrag per maand plus de kosten per gesprek. In ruil daarvoor wordt er van elk gesprek een aantekening gemaakt en naar u verstuurd. Zo blijft u op de hoogte en kunt u de klanten hoogstpersoonlijk terugbellen als dat nodig is.